Inovação do SAC: a relação casa grande e senzala do atendimento brasileiro

SAC

“Lerê lerê lerê lerê”, entoava a canção de Dorival Caymmi que virou tema da novela “A Escrava Isaura”, baseada na obra homônima de Bernardo Guimarães e que contava as desventuras da pobre Isaura nas mãos do seu devasso e intempestuoso dono, Leôncio, que queimou o testamento de sua mãe, que concedia a alforria para a protagonista.

Os horrores da escravidão ficaram para trás, com as exceções das situações análogas combatidas pelas polícias e Ministério Público. Mas a mentalidade escravagista sobrevive muito longe das fazendas de coronéis e das fábricas clandestinas. Algumas das marcas que sorriem nas propagandas têm, no seu atendimento, um contingente humano submetido a situações de trabalho mecânico, pesado, sem espaço para o crescimento pessoal, mal remunerado. Pior: sob regime profissional extenuante, eles são a voz das empresas quando os clientes precisam mais precisam delas.

Modelos de comando criados em décadas passadas, baseados em hierarquias centralizadoras, preocupados apenas em controlar processos e custos, mas sem se preocupar com uma demanda por diálogos de qualidade, com informações que só transitam de cima para baixo. O retrato perfeito dos “sinhozinhos” na casa-grande

Quem conhece o mercado de atendimento precisa deixar a hipocrisia de lado e começar a enxergar essa realidade como parte de uma indústria com pensamento retrógrado que algumas empresas “especializadas em terceirização de atendimento” criaram no Brasil. Um setor que movimenta ao ano mais de R$ 43 bilhões e ainda trata seus funcionários com pouco cuidado e sem respeito às suas contribuições, para além da automatização de processos e cobranças desumanas por metas nunca recompensadas de modo adequado. Trabalhar com atendimento é encarado como um “momento de vida” e não como uma profissão valorizada, que deveria ser estratégica para as marcas.

Quero que qualquer um de vocês que esteja lendo este artigo passe 24 horas dentro de uma operação de atendimento de primeiro nível; ou melhor, falem com os atendentes e ouçam os seus relatos. Se quiserem mais dados sobre essas histórias, visitem o Dieese e perguntem aos pesquisadores como andam as condições do trabalhador em atendimento ao consumidor no Brasil. Baixos salários e pessoas contratadas, iniciando o seu primeiro emprego, geralmente são colocadas na posição de atendimento sem treinamento sobre processos, comportamento do cliente, sistemas. Onde está mesmo a “inovação“ nisso?

A reputação do setor é tão baixa entre quem já passou por ele que há milhares de anúncios de emprego com o seguinte aviso, no título: “Não é telemarketing”.

Este é o quadro do atendimento no Brasil, que gera atritos aos milhares, todos os dias, entre empresas e consumidores. Em um momento em que vivemos a plena “uberização” dos modelos de negócios mundo afora, deveríamos parar e pensar não só em como tornar a venda inteligente, mas acima de tudo o pós-venda, o SAC. E, apesar dos esforços de algumas empresas, digam-me, com sinceridade, onde está no país a tal da inovação sem limites, alardeada por alguns que se autointitulam especialistas internacionais em relação de consumo?

Pasmem, existem nestas operações os equivalentes modernos dos “feitores”: profissionais pagos para tirar e cobrar o máximo de produtividade dos atendentes. O foco é produtividade por cabeça e não solução de casos. Existem relatos de pessoas com problemas de infecção urinária, lesão por esforço repetitivo, entre outras doenças. E seus “feitores” proíbem seus “escravos atendentes” de irem ao banheiro. Sim! Existe tempo máximo para atender um consumidor, ir ao banheiro, tomar água, tudo buscando metas que enchem os cofres das empresas em detrimento de um bom atendimento para o consumidor. A Justiça do Trabalho reúne inúmeros casos desses, com profissionais desrespeitados em sua dignidade e em seus sonhos.

Podem parecer fortes os termos deste artigo, mas o fato é que este tipo de relação de trabalho vem sendo praticado há muito tempo no Brasil. Vivemos um engodo absurdo: empresas terceirizam os seus problemas pensando em custo; e as empresas terceirizadas fingem que atendem o consumidor. A pergunta que fica é: quem quer enganar quem?

Essa “miopia corporativa” coloca em xeque qualquer busca pela inovação. Sabe por quê? Simples: o mau atendimento virou commodities no país. Querem aprender a inovar? Basta inverter: o atendimento é o novo Marketing.

E só para não deixar de falar nos “coronéis”: estes se reúnem 2 dias no ano em um evento regado a muito dinheiro e distribuição de brindes caríssimos para se gabarem que estão criando uma “metodologia de inovação sistemática”, um grande festejo da casa-grande, enquanto aqueles que tocam de verdade o atendimento no país recolhem as sobras e fazem o trabalho pesado.

Ah! Poupe-me, mas já passou da hora de os sinhozinhos serem confrontados com a verdadeira natureza de suas atividades.

E, como na novelinha de 1976, infelizmente, ainda segue o canto “lerê, lerê, lerê, lerê…

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